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  中国保监会主席项俊波4月26日在保险消费者投诉维权热线工作部署会上指出，开通保险消费者投诉维权热线，是保监会畅通保险消费者诉求表达渠道，进一步加强改进监管的重要举措，必须始终坚持把保护消费者利益的理念贯彻到保险监管的全过程，着力加强消费者利益保护的制度建设，完善消费者利益保护的工作机制，解决损害消费者利益的突出问题，营造消费者利益保护的行业环境和社会氛围，努力做到使消费者明明白白买保险、安安心心享服务、实实在在得保障，切实让保险业改革发展的成果惠及广大人民群众。

    项俊波指出，近一段时间以来，保监会按照党中央国务院关于金融保险工作的部署，对保险业发展和保险监管面临的新形势、新问题进行了深入研究，明确提出把保护保险消费者利益放在更加突出的位置，主要抓了以下几方面的工作：一是牢固树立监管为民的工作理念。在思想认识上形成了加强保险消费者利益保护的共识，在工作思路上更加突出保护保险消费者利益这个核心，在工作部署上更加突出保护保险消费者利益这个重点。二是着力解决损害消费者利益的突出问题。从社会反映最强烈、消费者意见最集中、长期未能得到有效解决的车险理赔难和寿险销售误导问题入手，动真格、出重拳，部署开展整顿治理的攻坚战。在治理车险理赔难方面，明确“三年攻坚四步走”的工作步骤。在治理寿险销售误导方面，确立“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的工作原则，完善治理销售误导的长效机制。三是逐步完善保护消费者利益的制度机制。加强监管制度建设。加快商业车险改革进度，进一步完善商业车险条款费率管理制度，逐步建立市场化导向的条款费率形成机制。完善人身保险条款和费率管理办法，在产品设计环节突出消费者利益的保护。健全保险纠纷调处机制，指导各级保险行业协会在大多数省区市设立保险纠纷调解机构。今年1季度，各省（区、市）保险纠纷调解处理机构共受理各类保险合同纠纷调处申请3090件，实际调处1883件。完善保险投诉机制。今年1季度，保险监管机构接收处理涉及保险消费者权益的投诉件1120件。推动保监局局长接待日工作规范化、制度化，进一步畅通监管机构与消费者面对面沟通渠道，帮助消费者解决实际问题。加大对损害消费者利益行为的查处力度。在今年的现场检查工作安排中，把拖赔、惜赔、恶意拒赔等损害消费者利益的行为，作为一项重点检查内容。四是积极营造多方参与的社会氛围。加强信息披露。加快推进全国车险联合信息平台建设，除西藏外，涵盖交强险和商业车险的全国车险联合信息平台基本建成。推动完善承保理赔信息客户自主查询制度，查询范围扩大到非车险领域。加强对保险服务的社会监督。建立社会监督员制度，从保险消费者代表、消费者组织代表、法律工作者代表、保险学者代表和媒体记者代表中选聘25名社会监督员。建立保险服务媒体监督平台，拓宽诉求表达渠道，进一步完善保险服务监督机制。加大对保险消费者的教育力度。保监会官方网站“保险知识大讲堂”栏目正式上线，开发保险消费者教育短片视频点播系统，开通“保险消费者知识园地”官方微博。

    项俊波强调，必须从保险业可持续发展的战略高度，充分认识保护保险消费者利益的重要性。第一，加强保险消费者利益保护是落实以人为本理念的具体体现。保护好保险消费者利益，是党和国家以人为本、服务民生重要思想在保险业的最根本体现。广大监管干部要站在政治高度，充分认识保险消费者利益保护工作的重要意义，围绕保险消费者最关心的现实利益问题，加强改进保险监管，严肃查处损害消费者利益的行为。第二，加强保险消费者利益保护是保险监管的重要职责。保护保险消费者利益是一种合理的制度安排，信息不对称的存在对建立保险消费者保护制度提出了要求。保护保险消费者利益是履行法定监管职责的要求。加强保险消费者利益保护符合国际保险监管改革的趋势。特别是本次金融危机后，加强保险消费者的利益保护工作，成为各国和各地区保险监管当局反思和改革的重要内容。第三，加强保险消费者利益保护是推动行业科学发展的内在要求。保护好消费者利益，有利于夯实保险业发展的基础，有利于促进保险产品服务创新，有利于推动保险业转变发展方式。第四，加强保险消费者利益保护是改善行业社会形象的有效途径。维护行业形象，打造行业声誉，最根本就是要建立起消费者对保险业的信任。在当前销售误导时有发生、拖赔惜赔屡屡出现、电销扰民常禁不止的情况下，要彻底扭转保险业在社会公众心目中的负面形象，必须在保护消费者利益方面打一场漂亮的攻坚战。

    项俊波指出，要以开通投诉维权热线为契机，扎实推进消费者利益保护工作。全行业要充分认识12378热线开通的重要意义，努力把热线打造成为保护保险消费者利益的平台、反映保险消费者合理诉求的渠道、联系保险消费者与监管机构的桥梁、展现行业良好形象的窗口，真正做到急消费者所急，想消费者所想，做消费者的贴心人，促进消费者利益保护工作迈上一个新台阶。一是高度重视，加强组织领导。主要领导要亲自抓。各单位主要领导是热线工作的第一责任人，对本辖区、本单位的投诉维权热线工作负总责，对重要的热线反映事项要亲自推动解决。要配齐配强热线工作力量。努力培养造就一支熟悉业务、了解政策、作风优良、消费者认可的热线工作队伍。要严格实行工作责任追究制。对保险消费者反映的问题推诿扯皮、敷衍塞责、不认真解决并造成严重后果的，要追究有关人员的责任。二是加强协调，形成工作合力。保监会热线管理部门、信息技术部门、各业务部门、各保监局和各保险公司要明确分工。各单位要密切配合，进一步完善分工协作办理制度和上下沟通制度，确保保险消费者投诉维权热线的各项工作落到实处。要注意提高效率，强化服务意识。对消费者反映比较突出的问题，要加强协调，特事特办、急事急办，尽最大努力为消费者排忧解难。三是注重实效，切实解决问题。各单位要建立投诉举报快速处理工作机制，合理设计工作流程。能立即办结的要立即办结；一定时间可以办结的要尽快办结；一时难以办结的，要及时说明原因；属需要说明解释的问题，要耐心做好解释说服工作，确保件件有回音，事事有着落，决不能因为投诉举报事项办结回复不及时，使保险消费者投诉维权热线成为社会公众投诉的热点。要区别不同情况，采取针对性的措施。涉及误导欺诈的，要按照有关规定，追究销售人员和公司责任，给消费者合理解释。涉及理赔给付的，要按照合理合法的原则，督促公司及时妥善赔付。涉及合同条款解释的，要坚持有利于消费者的原则加强协调，切实提高协调解决率和举报办结率。要认真听取保险消费者的意见和建议，探索做好重大投诉举报案件的回访工作，不断提升群众对诉求解决的满意度。四是举一反三，不断改进保险服务。对于热线反映的问题，不能仅停留在解决纠纷的层次，要从中总结规律，在监管制度、服务机制、发展政策上相应进行调整，促进保险服务水平不断提升。监管机构要对一个时期热线反映的苗头性、倾向性问题以及违法违规易发多发的重点领域和关键环节，进行归纳分类和综合整理，深入分析其性质、特点和规律，认真查找原因和研判发展趋势，提出相应的措施和建议，完善监管制度。（中国保险监督管理委员会）

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